Resolvendo conflitos no local de trabalho em 8 etapas

Índice

  1. Conflito no local de trabalho em equipes é REALMENTE comum
  2. Conflito no local de trabalho custa dinheiro
  3. Mais de um terço dos conflitos no local de trabalho é causado por estresse profissional
  4. O que causa conflito no local de trabalho?
  5. Seu cérebro durante o conflito
  6. O que é gerenciamento de conflitos?
  7. Gerenciamento de conflitos no local de trabalho, passo a passo
    1. Em primeiro lugar, isso realmente precisa ser abordado?
    2. Colete informações básicas
    3. Determine a natureza do conflito
    4. Considere o melhor curso de ação
    5. Encontre um lugar neutro para as reuniões
    6. Saiba como mediar um conflito
    7. Tenha tato
    8. Conheça as estratégias de resolução de conflitos

Mesmo as melhores equipes podem estar sujeitas a conflitos no local de trabalho de vez em quando. O conflito é um efeito colateral comum em tempos difíceis. Muitos tipos de estresse no trabalho podem causar o aumento das tensões, como:

  • Cumprimento de prazos
  • Gerenciando grandes decisões
  • Fusões
  • Aquisições
  • Perda de um membro da equipe
  • Contratação de um novo membro da equipe

Aprender a psicologia por trás do conflito no local de trabalho e por que ele ocorre é o maior arma você pode ter que proteger a si mesmo e sua equipe quando isso acontecer inevitavelmente.

PARA bom líder deve ser capaz de detectar os sinais de tensão crescente e intervir para consertar a situação antes que uma discussão comece - tudo isso mantendo a calma e a confiança. Estudos sugerem que o treinamento de resolução de conflitos pode melhorar a produtividade, o trabalho em equipe e a satisfação dos funcionários.





É por isso que eu fiz uma lista de tudo que você precisa saber sobre conflito e técnicas que você pode usar para gerenciá-lo em sua equipe.

Conflito no local de trabalho em equipes é REALMENTE comum

Está tendo problemas em sua equipe? Você não está sozinho!

Estudos sugerem que cerca de 85% dos funcionários lidam com algum nível de conflito, com 29% relatando que estão lidando com conflito de forma frequente ou constante.

Tentar eliminar o conflito totalmente não levará você muito longe - a solução é aprender a lidar com isso de forma adequada quando ele surgir.

O conflito geralmente significa que os indivíduos não receberam as ferramentas de que precisam para aprender a evitar discussões comunicando divergências de uma forma mais positiva.

Às vezes, o conflito parece ocorrer em torno de um determinado membro da equipe - um indivíduo difícil que demonstre consistentemente comportamentos no trabalho que prejudicam a equipe. Isso é conhecido como ' personalidade tóxica ', E é importante que os líderes gerenciem cuidadosamente esses indivíduos. Sem intervenção, pessoas com personalidades tóxicas podem causar danos imensuráveis ​​à felicidade e à produtividade de toda a equipe.

É estimado que por aí 94% dos funcionários trabalharam com alguém com uma personalidade tóxica durante suas vidas.

Se você tiver alguém com esse tipo de personalidade em sua equipe, a resolução de conflitos provavelmente envolverá mais do que apenas sentar e conversar. Lidar com uma personalidade tóxica pode exigir ação disciplinar, reorganização de equipes ou outras medidas mais extremas que não abordaremos aqui.

& uarr; Índice & uarr;

Conflito no local de trabalho custa dinheiro

Nos Estados Unidos, estima-se que o tempo médio que um indivíduo passa a cada semana envolvido em conflito é em torno de 2,8 horas.

Conflito custa um estimado em $ 359 bilhões em tempo perdido.

Isso deve ser um grande motivo de preocupação para todas as empresas. Felizmente, essa enorme perda de produtividade não é inevitável. Tudo o que precisa acontecer é que os líderes encontrem maneiras de identificar o conflito à medida que ele ocorre, descobrir a causa raiz e eliminá-lo pela raiz antes que ele se intensifique.

Fácil, certo? (Ok, não é completamente fácil, mas certamente possível - e vou ensiná-lo enquanto você lê este artigo.)

& uarr; Índice & uarr;

Mais de um terço dos conflitos no local de trabalho é causado por estresse profissional

Se você descobriu que sua equipe pacífica repentinamente entrou em conflito, investigue se houve mudanças em sua carga de trabalho, programação ou expectativas.

Estima-se que 34% dos conflitos sejam causados ​​pelo estresse no local de trabalho.

Se você puder reduzir esse estresse no local de trabalho, poderá resolver o conflito em sua essência, em vez de apenas tratar os sintomas - que podem ocorrer sempre se a causa subjacente for o estresse.

Em situações em que você não tem certeza se o conflito é resultado de estresse, pergunte à sua equipe. Pergunte como eles estão se sentindo, se há algo que você poderia estar fazendo de maneira diferente.

Você pode encontrar uma reclamação comum de vários membros da equipe - uma solução realmente fácil!

& uarr; Índice & uarr;

O que causa conflito no local de trabalho?

Ok, temos que entender como o conflito é comum no local de trabalho, mas qual é a causa desse comportamento?

Quando falamos sobre esses problemas, alguns gatilhos principais tem sido identificado :

  • Falta de entendimento
  • Conflito de interesses
  • Mudanças organizacionais
  • Falta de jurisdição estabelecida
  • Comunicação pobre
  • Conflitos de personalidade

Uma vez que o conflito começou, os indivíduos podem intencionalmente parar de se comunicar de forma eficaz com outros membros da equipe, espalhar boatos ou confrontar uns aos outros no escritório - todos os comportamentos prejudiciais que podem prejudicar permanentemente a equipe .

Se essas questões não forem tratadas corretamente, o conflito pode aumentar rapidamente e se tornar mais difícil de controlar, às vezes resulta em bullying ou mesmo violência verbal ou física.

& uarr; Índice & uarr;

Seu cérebro durante o conflito

Nossos ancestrais antes de nós vivenciaram muitos conflitos ao proteger seus recursos (como abrigo, comida e água) de outros membros de nossa própria espécie e de membros de outras espécies. A resposta ao conflito que evoluímos como resultado, assim como nossas outras emoções, tornou-se parte da maneira de nosso cérebro nos manter seguros.

Dentro de nosso cérebro, temos duas amígdalas. Eles ficam atrás de nossos olhos e funcionam de maneira comparável a um alarme de intrusão, acionando o alarme em resposta ao perigo. Quando detectamos uma ameaça, a amígdala soa o alarme e causa uma cascata de diferentes substâncias químicas - incluindo adrenalina e cortisol - que são liberadas no corpo. Esta é a nossa resposta ao estresse, também conhecida como mecanismo de luta ou fuga.

Embora defender nossa casa dos lobos possa ser uma ameaça há muito perdida na história de nossos ancestrais, proteger nossa reputação na frente de nosso chefe provoca exatamente a mesma resposta.

Existem muitas mudanças físicas e inconscientes em nosso corpo que acontecem quando nos preparamos para enfrentar nosso inimigo ou fugir dele como se o ritmo cardíaco se acelerasse. Uma das mudanças mais profundas está em nosso cérebro.

A ativação da amígdala fecha o caminho do cérebro para o córtex pré-frontal - a parte do cérebro responsável por tomar decisões complexas e racionais.

Quando você acaba de ver um lobo parado na frente de sua caverna, isso faz sentido. Abandone o que está fazendo e corra. Não há necessidade de tomar decisões complexas quando você acaba de se tornar um pequeno lanche pré-histórico - na verdade, isso apenas diminuiria o tempo que levou para tomar a decisão de fugir. Mas essa resposta é menos útil no mundo desenvolvido de hoje. Se você se depara com um conflito no escritório, precisa que seu cérebro trabalhe de maneira lógica.

Estas não são as únicas mudanças que ocorrem em seu cérebro. Você já percebeu em uma briga com seu amigo que de repente não consegue se lembrar de nada de bom sobre ele?

É um exemplo um pouco extremo, mas durante o conflito seu cérebro se torna esquecido . Os cientistas não sabem exatamente o porquê, mas suspeitam que seja por causa de vias neurais bloqueadas na tentativa de ajudá-lo a tomar uma decisão mais rápida ou porque seu cérebro está inundado com a mensagem - perigo, lute contra ele ou fuja dele, agora mesmo.

Esses antigos mecanismos cerebrais podem ter sido úteis em nosso passado, mas no mundo moderno precisamos encontrar maneiras de gerenciar conflitos de maneira eficaz e nos impedir de tomar decisões precipitadas das quais podemos nos arrepender mais tarde.

& uarr; Índice & uarr;

O que é gerenciamento de conflitos?

O gerenciamento de conflitos é uma série de métodos e técnicas que líderes e gerentes (ou qualquer outra pessoa) podem usar para lidar com problemas que surgem dentro da equipe.

Existem três coisas principais a considerar quando você está aprendendo sobre gestão de conflitos.

1. Habilidades comportamentais, cognitivas e emocionais são habilidades que podem ser aprendidas (bem como a inteligência emocional). Algumas pessoas acharão essas habilidades inatas - parte de sua personalidade quase desde o nascimento - mas para a grande maioria de nós, precisamos passar algum tempo aprendendo e aprimorando nossa capacidade de gerenciar conflitos.

2 Você deve estar motivado para lidar com o conflito - lembre-se da estatística mais adiante sobre quanto dinheiro uma empresa perde devido a conflitos. Isso deve ser motivação suficiente por si só, mas lembre-se do felicidade e a segurança de sua equipe também depende de seu bom funcionamento.

3. Enfrentar a situação problemática sempre será melhor do que ignorá-la. Pode ser tentador procrastinar como lidar com o conflito e considerá-lo em sua pilha de tarefas 'não urgentes' do dia, mas você deve considerá-lo como uma situação imediata para gerenciar. Se você não - só vai ficar pior e mais difícil de lidar com o tempo.

& uarr; Índice & uarr;

Gerenciamento de conflitos no local de trabalho, passo a passo

Quando você perceber que há conflito na equipe, é importante começar a considerar se / como você irá avançar e ajudar a resolver a situação. Eu compilei este guia passo a passo para fazer o processo correr tão bem quanto possível.

Em primeiro lugar, isso realmente precisa ser abordado?

Esta decisão só pode ser respondida por você. O risco de lidar com o conflito oferece mais recompensa do que se você o deixasse sozinho nesta ocasião? Do contrário, pode valer a pena apenas deixá-lo em paz e ver se ele se resolve sozinho. Isso pode causar menos conflito do que se você se envolver.

Por exemplo, compare as duas reclamações de escritório a seguir. Uma pilha de post-its foi tirada sem permissão da mesa de um membro da equipe.

  • Foi enviado um e-mail anunciando as notas de postagem ausentes, perguntando se alguém as pegou e, por favor, devolva-as o mais rápido possível.
  • Foi enviado um e-mail que identificava um suspeito nas notas desaparecidas, usando linguagem insultuosa e depreciativa sobre outro membro da equipe.

Embora ambas as situações possam surgir em um conflito muito maior, uma já se tornou problemática e deve ser tratada imediatamente (se você não tivesse adivinhado - a última).

& uarr; Índice & uarr;

Colete informações básicas

Você precisa saber tudo sobre a situação em questão. Tente evitar o que ele disse, ela disse e, em vez disso, encontre a evidência na raiz do problema. Existe alguma evidência de acusações? Houve registro de um conflito em andamento?

Mantenha-se atualizado e aprenda tudo que puder sobre o histórico da situação - isso ajudará a fornecer um contexto valioso e você terá uma chance melhor de resolver o conflito.

& uarr; Índice & uarr;

Determine a natureza do conflito

Foi sugerido por alguns estudos científicos que, se o problema for único, apenas o conteúdo desse incidente específico precisa ser discutido. Se o conflito for recorrente, entretanto, o padrão de comportamento deve ser discutido com todas as partes.

& uarr; Índice & uarr;

Considere o melhor curso de ação

Com base nessas informações, considere qual seria a melhor maneira de avançar. Existe uma parte que está errada nesta situação? Ambos os lados precisam se comprometer? Tudo foi apenas um grande mal-entendido? Considere os interesses de todos ao decidir o melhor curso de ação e certifique-se de manter seu preconceito o mais longe possível de suas decisões. Em vez disso, tente ver a situação de vários ângulos.

Além disso, esteja ciente de quaisquer responsabilidades legais que você possa ter como gerente de sua empresa, bem como das leis trabalhistas estaduais e federais. Pode ficar complicado muito rapidamente. Em caso de dúvida, peça suporte a um membro de sua equipe de RH.

& uarr; Índice & uarr;

Encontre um lugar neutro para as reuniões

Freqüentemente, é melhor evitar seu próprio escritório com o propósito de resolução de conflitos - isso colocará as pessoas imediatamente no limite. Em vez disso, considere uma sala de reuniões neutra; algum lugar com privacidade e tempo suficiente para discutir tudo sem se sentir apressado.

& uarr; Índice & uarr;

Saiba como mediar um conflito

Você pode ser um mediador? Aqui está o que você precisa ter em mente:

  • Estabeleça as regras
  • Peça a todos para ouvirem sem interrupção
  • Incentive todas as partes a deixar de lado as ideias preconcebidas
  • Trabalhe para identificar o problema e encontrar uma solução

A fim de avançar e curar o conflito, todas as partes terão que concordar sobre exatamente qual é o problema. Isso significa que todos podem comparar e discutir seus problemas e soluções potenciais.

Ao trabalhar nisso juntos, use perguntas abertas que não imponham as respostas das outras partes tanto quanto possível e desencoraje os indivíduos de culparem uns aos outros.

Uma vez que a raiz do problema foi identificada, você pode passar para soluções de brainstorming.

& uarr; Índice & uarr;

Tenha tato

É importante ser solidário nessas reuniões. Não é uma situação fácil para ninguém. Frases como eu entendo que têm sido difíceis e outras expressões de simpatia ajudam a estabelecer um tom positivo de colaboração.

Além disso, certifique-se de ouvir o que as pessoas estão dizendo e tente não abordar o problema com suas próprias ideias preconcebidas. Você pode pensar que sabe exatamente o que aconteceu (e espero que tenha uma boa ideia da situação), mas ouvir as duas partes é fundamental para resolver o problema.

& uarr; Índice & uarr;

Conheça as estratégias de resolução de conflitos

Existem quatro estratégias principais quando se trata de resolução de conflitos. Ao ler esta lista, você pode perceber que tende a usar um ou dois mais do que os outros, ou pode usar uma combinação, dependendo da situação. Esta etapa trata de saber qual estratégia de resolução de conflitos usar em cada cenário.

Cada um tem várias vantagens e desvantagens (Assim como técnicas de liderança ), e pode ser valioso avaliar cada conflito específico que você enfrenta antes de entrar com uma estratégia - tendo o cuidado de aplicar a tática mais bem situada.

Competindo

As táticas de competição geralmente são usadas por pessoas que entraram em conflito com a intenção de vencer. Geralmente, você pode identificar se outra pessoa (ou você mesmo) está usando essa técnica se falar ou agir de maneira que sugira que um lado vai 'ganhar' e os outros vão 'perder'.

Essa técnica é limitada.

Impede uma compreensão mais matizada do problema e não permite uma compreensão do quadro mais amplo.

Comprometedor

A estratégia de compromisso é quando ambos os lados chegam a uma solução agradável que requer o sacrifício de alguns de seus desejos em prol da paz. Um exemplo disso poderia ser se alguém deseja trabalhar totalmente de casa porque seus custos de deslocamento estão aumentando, mas sua equipe tem um problema com isso, pois se preocupa com o aspecto da comunicação remota. Uma estratégia comprometedora aqui pode ser que o funcionário trabalhe remotamente, mas vá para o escritório uma vez por semana para uma reunião.

Quando surgem situações que exigem concessões, é importante, ao fazer concessões, certificar-se de que as concessões sejam justas para ambos os lados.

Se realizado com sucesso, este pode ser um dos métodos mais positivos para resolver conflitos.

Evitando

Essa tende a ser a maneira menos produtiva de lidar com conflitos. A evitação como estratégia de resolução de conflito envolve o afastamento da situação e é freqüentemente escolhida por indivíduos quando o desconforto e a dificuldade do confronto excedem a recompensa potencial da resolução.

Embora às vezes possa ser valioso não enfrentar todos os conflitos - já que muitos se resolvem sozinhos e outros são muito mesquinhos para justificar o envolvimento -, evitar conflitos graves causará mais problemas a longo prazo.

Acomodando

Acomodar-se é uma estratégia cooperativa definida por uma parte cedendo às necessidades da outra, muitas vezes às suas próprias custas. Às vezes, você verá isso como uma aceitação graciosa de atos errados, em que um indivíduo acomoda a outra parte no conflito quando percebe que eles próprios são o problema. No entanto, aborde esse método com cautela.

Alguns indivíduos irão acomodar as necessidades de outros e não deixarão o caminho para seus próprios desejos devido à falta de confiança ou auto-estima. Observe a situação de perto e, se você acha que isso pode ter acontecido, incentive uma resolução mais comprometedora.

Aqui está o ponto principal: o fato de você estar lendo este artigo significa que você já está obtendo o que precisa - ajuda! Às vezes, são necessárias estratégias e táticas diferentes para resolver situações profissionais complicadas. Comece com este artigo. Se precisar de mais ajuda, vá a um líder em quem você confia para conseguir um aliado.

Você também pode usar estes artigos úteis: